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Publicado em: 6 de maio de 2019

Quer cancelar o contrato da TV ou do telefone sem pagar multa?

Você pode fazer isso se o serviço estiver sendo mal prestado. Você tem esse direito.

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Quando há falha na prestação do serviço, o consumidor pode cancelar o contrato sem pagar multa. Inclusive a multa rescisória de fidelização. Esse direito é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. Os artigos da lei que preveem esse direito são:

• Art. 6º – direito à informação correta e completa sobre o serviço que deve ser adequado, ou seja, bem prestado;

• Art. 19 – direito à quantidade informada na oferta ou propaganda e no contrato de prestação de serviço;

• Art. 20 – direito ao abatimento do preço, à restituição da quantia paga com correção monetária (inflação) e indenização por danos sofridos;

Algumas das reclamações mais frequentes de clientes que justificam cancelar o contrato sem multa:

• Contratou pacote de TV por assinatura com 30 canais, mas 5 deles estão sempre fora do ar;

• O sinal da TV a cabo cai constantemente, muitas vezes por dia;

• Não consegue acessar as informações do Menu de opções porque o serviço está constantemente indisponível;

• A velocidade da internet oferecida no pacote e descrita no contrato é de 30 Mega. Contudo o seu serviço não chega a 20 Mega;

• O telefone fica fora de área de cobertura por horas ou não pega em lugar nenhum;

• O plano garante acesso à internet ilimitado no celular, mas o cliente recebeu cobranças adicionais ou aviso de redução de velocidade; 

• O telefone fixo do pacote fica constantemente sem serviço.

Registre reclamações

Em todos esses casos o serviço é defeituoso, está sendo mal prestado. A primeira medida é entrar em contato com a operadora e registrar reclamações quantas vezes forem necessárias. Peça um abatimento proporcional do valor mensal pago informando o período de tempo durante o qual o serviço esteve indisponível.

Anote todos os protocolos de atendimento da operadora. Eles comprovam os defeitos e a sua boa-fé em tentar resolver o problema, antes de solicitar o cancelamento sem multa. Esse é um dos motivos porque os protocolos de atendimento são tão importantes. Se for necessário acionar o Procon, caso a operadora insista na multa de fidelização, os registros funcionarão a seu favor.

A operadora poderá realizar atendimento de assistência técnica, sem cobrança adicional. Mas ainda assim, é obrigada a conceder o abatimento sobre o valor mensal do plano. Isso porque, por um período de tempo, o serviço não foi prestado. Não aceite medidas paliativas – a operadora deve solucionar o problema para prestar o serviço adequadamente.

#Querocancelar

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) lançou a campanha #querocancelar para informar sobre o direito ao cancelamento e como exercê-lo. Saiba tudo sobre essa campanha no site da Anatel.

De acordo com a campanha:

1. A solicitação para cancelar o contrato pode ser feita nos diversos canais de atendimento das operadoras:

• nas lojas físicas com ajuda de atendentes ou em máquinas de autoatendimento, com prazo de dois dias para ser efetivado;

• pela central telefônica, devendo ser imediato;

• ou pela internet, onde a opção de cancelamento deve estar disponível na primeira página de acesso após identificação do cliente. Também há o prazo de dois dias para o cancelamento ser efetivado.

2. Podem ser feitas cobranças proporcionais até a efetivação do cancelamento

Isso é comum quando o cancelamento é solicitado no autoatendimento ou pela internet. Por conta do prazo de até dois dias para a efetivação do cancelamento. Durante esse prazo o serviço continua sendo prestado, por isso deve ser pago. Contas em aberto também devem ser pagas, mesmo que o serviço tenha sido cancelado. Elas devem se referir ao período anterior ao do cancelamento.

3. Cancelamento parcial do serviço só é possível com o intermédio de um atendente.

Através de autoatendimento ou internet será cancelado o pacote completo, pois não há uma negociação.  Provavelmente, nestes canais também haverá a cobrança da multa proporcional ao tempo que falta para completar o período de fidelização. Por isso, especialistas em defesa do consumidor indicam o atendimento com intermédio de atendente para cancelamento por falha do serviço. Caso em que não pode ser cobrada a multa.

4. A operadora não pode impor regras para evitar o cancelamento.

Se isso acontecer a Anatel orienta a fazer uma reclamação na ouvidoria da operadora e a contatar também a agência neste endereço.

5. Fique atento à regra do art. 58 da Resolução 632/2014 da Anatel.

Ela prevê a multa rescisória para o cancelamento antes do prazo final de carência do contrato (permanência mínima). Essa multa deverá ser proporcional ao tempo restante da fidelização e ao valor do benefício oferecido. Por exemplo o desconto no preço do aparelho celular na compra de plano pós-pago, com fidelização por tempo. Esse desconto pode ser cobrado no cancelamento. Porém, se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da operadora, ela deverá comprovar a não procedência dessa alegação para isenção da multa. Por isso mesmo todos os protocolos de registros de reclamação são tão importantes.

6. De acordo com a Anatel, a operadora é obrigada a enviar ao cliente um comprovante do pedido de cancelamento.

Para especialistas em defesa do consumidor, o ideal seria o envio também da confirmação do cancelamento.

Se estiver insatisfeito com o serviço que contratou, você pode pedir o cancelamento. Ou pode pedir a portabilidade do seu plano. Mas esse é um assunto para um novo artigo.

Samasse Leal
Samasse Leal
Apaixonada por Direito, Samasse Leal é especialista em Direito do Consumidor, pós-graduada pela PUC-Rio. Co-autora e revisora técnica da obra Use as Leis a Seu Favor, participou de diversas edições do programa Sem Censura (TVE) e programas de rádio, falando sobre direitos para o público em geral. Nos quase 20 anos de carreira, atuou em grandes escritórios jurídicos, empresas, associação de defesa dos consumidores e atualmente atua na área de relações com investidores de uma multinacional espanhola.

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