Quando há falha na prestação do serviço, o cliente pode cancelar o contrato da TV a cabo ou da linha telefônica, sem pagamento de multa.
Redação | 6 de Maio de 2019 às 20:00
Quando há falha na prestação do serviço, o consumidor pode cancelar o contrato sem pagar multa. Inclusive a multa rescisória de fidelização. Esse direito é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. Os artigos da lei que preveem esse direito são:
• Art. 6º – direito à informação correta e completa sobre o serviço que deve ser adequado, ou seja, bem prestado;
• Art. 19 – direito à quantidade informada na oferta ou propaganda e no contrato de prestação de serviço;
• Art. 20 – direito ao abatimento do preço, à restituição da quantia paga com correção monetária (inflação) e indenização por danos sofridos;
• Contratou pacote de TV por assinatura com 30 canais, mas 5 deles estão sempre fora do ar;
• O sinal da TV a cabo cai constantemente, muitas vezes por dia;
• Não consegue acessar as informações do Menu de opções porque o serviço está constantemente indisponível;
• A velocidade da internet oferecida no pacote e descrita no contrato é de 30 Mega. Contudo o seu serviço não chega a 20 Mega;
• O telefone fica fora de área de cobertura por horas ou não pega em lugar nenhum;
• O plano garante acesso à internet ilimitado no celular, mas o cliente recebeu cobranças adicionais ou aviso de redução de velocidade;
• O telefone fixo do pacote fica constantemente sem serviço.
Em todos esses casos o serviço é defeituoso, está sendo mal prestado. A primeira medida é entrar em contato com a operadora e registrar reclamações quantas vezes forem necessárias. Peça um abatimento proporcional do valor mensal pago informando o período de tempo durante o qual o serviço esteve indisponível.
Anote todos os protocolos de atendimento da operadora. Eles comprovam os defeitos e a sua boa-fé em tentar resolver o problema, antes de solicitar o cancelamento sem multa. Esse é um dos motivos porque os protocolos de atendimento são tão importantes. Se for necessário acionar o Procon, caso a operadora insista na multa de fidelização, os registros funcionarão a seu favor.
A operadora poderá realizar atendimento de assistência técnica, sem cobrança adicional. Mas ainda assim, é obrigada a conceder o abatimento sobre o valor mensal do plano. Isso porque, por um período de tempo, o serviço não foi prestado. Não aceite medidas paliativas – a operadora deve solucionar o problema para prestar o serviço adequadamente.
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) lançou a campanha #querocancelar para informar sobre o direito ao cancelamento e como exercê-lo. Saiba tudo sobre essa campanha no site da Anatel.
De acordo com a campanha:
• nas lojas físicas com ajuda de atendentes ou em máquinas de autoatendimento, com prazo de dois dias para ser efetivado;
• pela central telefônica, devendo ser imediato;
• ou pela internet, onde a opção de cancelamento deve estar disponível na primeira página de acesso após identificação do cliente. Também há o prazo de dois dias para o cancelamento ser efetivado.
Isso é comum quando o cancelamento é solicitado no autoatendimento ou pela internet. Por conta do prazo de até dois dias para a efetivação do cancelamento. Durante esse prazo o serviço continua sendo prestado, por isso deve ser pago. Contas em aberto também devem ser pagas, mesmo que o serviço tenha sido cancelado. Elas devem se referir ao período anterior ao do cancelamento.
Através de autoatendimento ou internet será cancelado o pacote completo, pois não há uma negociação. Provavelmente, nestes canais também haverá a cobrança da multa proporcional ao tempo que falta para completar o período de fidelização. Por isso, especialistas em defesa do consumidor indicam o atendimento com intermédio de atendente para cancelamento por falha do serviço. Caso em que não pode ser cobrada a multa.
Se isso acontecer a Anatel orienta a fazer uma reclamação na ouvidoria da operadora e a contatar também a agência neste endereço.
Ela prevê a multa rescisória para o cancelamento antes do prazo final de carência do contrato (permanência mínima). Essa multa deverá ser proporcional ao tempo restante da fidelização e ao valor do benefício oferecido. Por exemplo o desconto no preço do aparelho celular na compra de plano pós-pago, com fidelização por tempo. Esse desconto pode ser cobrado no cancelamento. Porém, se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da operadora, ela deverá comprovar a não procedência dessa alegação para isenção da multa. Por isso mesmo todos os protocolos de registros de reclamação são tão importantes.
Para especialistas em defesa do consumidor, o ideal seria o envio também da confirmação do cancelamento.
Se estiver insatisfeito com o serviço que contratou, você pode pedir o cancelamento. Ou pode pedir a portabilidade do seu plano. Mas esse é um assunto para um novo artigo.