Reclamação dos serviços de internet e telefonia aumenta durante a pandemia. Saiba o que fazer caso você enfrente problemas.
Samasse Leal | 11 de Agosto de 2020 às 20:40
De acordo com a Proteste, as reclamações sobre serviços de internet aumentaram em 31% durante o primeiro semestre de 2020. A Associação de Defesa dos Consumidores informou que também aumentaram em 21,6%, as reclamações sobre serviços de celular pré-pago.
Com o isolamento social houve um aumento expressivo no uso de serviços de telefonia e internet. Muitas empresas adotaram o sistema home office ou de teletrabalho para dar seguimento às suas atividades. Comerciantes se adaptaram para oferecer entregas em domicílio. Escolas e universidades, em todo o país, adotaram aulas online para dar continuidade ao ano letivo. Até mesmo a comunicação entre as pessoas migrou para o modelo virtual. Plataformas que viabilizam chamadas de vídeo como Zoom, Microsoft Teams e Google Meet cadastraram milhões de novos usuários.
A Akamai – empresa americana responsável por 30% do tráfego online mundial –, registrou, no mês de Abril, um crescimento de 112% no uso de internet no Brasil em relação ao mesmo período do ano passado. Com isso, as empresas de telecomunicações prestadoras dos serviços tiveram que dar conta do aumento da demanda. Contudo, o aumento das reclamações mostra que elas não estavam tão preparadas.
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Segundo uma matéria publicada pelo site Tecmundo, este ano foi registrada a maior curva crescente desde 2014. A matéria contém uma entrevista com Julio Sirota, gerente de infraestrutura do IX.BR – projeto brasileiro responsável por promover e criar a infraestrutura necessária para que as provedoras de internet no Brasil possam se interconectar. O executivo comentou sobre essa mudança do uso na internet no país. “Logo no início do período de quarentena tivemos um aumento de (…) 15% no pico de tráfego, que foi absorvido pela infraestrutura já instalada (…)”.
A matéria comenta também sobre dados da PNAD – Pesquisa Nacional de Domicílios e da Anatel. De acordo com a PNAD, em 2017, foi registrado uso da internet por um total de 74,9% domicílios brasileiros. Em 2018, a porcentagem de domicílios passou para 79,1%. De acordo com a Anatel, que apresenta dados sobre acessos da Banda Larga Fixa, foi observado um crescimento desde 2007.
Com o aumento do acesso à internet no país, aumenta também a preocupação sobre a qualidade do serviço. A qualidade da internet pode ser medida pelo monitoramento de indicadores de desempenho operacionais. Eles são fornecidos pelas empresas de telecomunicação à Anatel. A agência reguladora avalia a evolução de metas, que apontam uma variação ao longo dos anos.
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Diante deste crescimento observado há algum tempo, as empresas de telecomunicações precisam investir na qualidade dos serviços prestados. A atenção aos clientes é um dos pontos que deve receber maior atenção e investimentos por esses prestadores de serviços. Contudo, o aumento do número de reclamações vai na contramão desta conclusão.
Se o serviço for interrompido, o consumidor tem direito ao abatimento do valor cobrado pelo período que durar a interrupção. Por isso é importante registrar a reclamação com a prestadora de serviços e pedir o abatimento.
Anote todos os protocolos de reclamação para contabilizar as suspensões. Se a velocidade da internet não corresponde ao que foi contratado, a empresa também deve aplicar um desconto na cobrança. Tudo porque o serviço não está sendo prestado por completo.
A Anatel também deve ser informada sobre os problemas, para que possa fiscalizar a qualidade dos serviços. Ela inclusive poderá aplicar penalidades às empresas de telecomunicação pela queda na qualidade do serviço. Assim, os protocolos de reclamações anotados podem ser informados para a Anatel.
Além disso, se os abatimentos não forem concedidos, a Anatel também pode atuar facilitando o pleito dos consumidores. Outros canais como o Procon e o site Reclame Aqui também podem ser acessados para intermediação de reclamações de clientes. Se o prejuízo ainda assim não for sanado, o consumidor pode mover uma ação indenizatória no Juizado Especial Cível. Nesse caso, a indenização pedida pode incluir danos materiais e morais.
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O reembolso pelo período de serviços não prestados corresponde aos danos materiais. Uma condenação em dinheiro pelos transtornos com as dificuldades para obter a prestação do serviço corresponde aos danos morais. Se o total do pedido somar até 20 salários mínimo, você nem precisar contratar um advogado.