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Stage 8

Responding to a complaint

Agora que você aprendeu a fazer uma reclamação, que tal entender como se responde a uma?

1 . O que você diz quando alguém reclama de alguma coisa com você? Observe as respostas abaixo e marque as que tornariam a situação melhor.

1 It’s nothing to do with me.

2 How can I help?

3 I don’t see what the problem is.

4 I’ll look into it.

5 Let’s see what I can do.

6 I’m sorry about this.

2 . A carta abaixo é a resposta de uma empresa de móveis para jardins a uma reclamação feita por um cliente. Na sua opinião, qual o motivo da reclamação? Anote as frases que mostram que a empresa lamenta a situação e pede desculpas.

Dear Mr Winner,

Thank you for your letter of 12 August. We are very concerned to hear that the garden furniture you ordered from us was damaged in transit. We sincerely apologise for this and hope that you will accept replacement furniture from our suppliers. In the meantime we would like to arrange for the damaged items to be collected. One of our transport staff will phone you soon to make arrangements.

Yours sincerely,
Linda Green
Customer Adviser

3 . Relacione as palavras da carta (1-6) com as suas respectivas definições (a-f).

1 concerned

2 damaged

3 in transit

4 a replacement

5 suppliers

6 shortly

a) very soon

b) another similar item

c) broken

d) worried about

e) people who provide goods, etc.

f) while being sent

4 . Você ouvirá cinco pessoas respondendo a reclamações pelo telefone. Preste atenção nas frases do exercício 1. Como as pessoas estão lidando com as reclamações? Diga se elas lidam bem ou mal.

Grammar: Conditional clauses with if

Você pode usar uma oração condicional para falar sobre uma possível situação no futuro.
If you go to bed early tonight you will feel better tomorrow morning.
They will see the film if they leave the house now.

5 . Encontre três exemplos de orações condicionais no áudio dessa lição.

20 minutes+

Complete as frases abaixo com o tempo verbal apropriado dos verbos entre parênteses.

1 If it (rain) we (go shopping) instead.

2 The cake (be) ruined if you (cook) it for too long.

3 My mother (come) if we (not find) a babysitter.

4 If they (forget) to bring any food we (buy) some more.

5 What (we do) if they (not turn up)?


Word Bank

babysitter (substantivo) = babá

customer (substantivo) = cliente

receipt (substantivo) = recibo

replacement (substantivo) = substituição, troca

suppliers (substantivo) = fornecedores


Respostas:

Exercício 1

Helpful phrases:

2 ‘How can I help?’

4 ‘I’ll look into it.’

5 ‘Let’s see what I can do.’

6 ‘I’m sorry about this.’

Unhelpful phrases:

1 ‘It’s nothing to do with me.’ This suggests that the person is not going to help because the problem is not their responsibility.

3 ‘I don’t see what the problem is.’ This suggests that the customer is wrong
or stupid!

Exercício 2

The complaint is about damaged garden furniture.

Phrases of apology:

We are very concerned …

We sincerely apologise …

Exercício 3

1-d; 2-c; 3-f; 4-b; 5-e; 6-a

Exercício 4

Speaker 1 – lida bem

Speaker 2 – lida bem

Speaker 3 – lida bem

Speaker 4 – lida bem

Speaker 5 – lida mal

Exercício 5

1 If you can just hold the line a moment I’ll put you through to customer
services.

2 If you can find your customer number I’ll be able to sort out your problem more quickly.

5 If you ring the number at bottom of the receipt then you’ll get their head office.

20 minutes+

1 If it rains, we will go shopping instead.

2 The cake will be ruined if you cook it for too long.

3 My mother will come if we can’t find a babysitter.

4 If they forget to bring any food, we will buy some more.

5 What will we do if they don’t turn up?