A Semana do Brasil, a “Black Friday brasileira” está chegando ao fim! Contudo ainda há muitas ofertas na internet, principalmente de eletrodomésticos, telefones e eletrônicos. Mas se você comprar e não gostar do produto, será que pode trocar?

Todo produto comprado fora da loja tem troca garantida dentro de 7 dias, mesmo que ele não tenha defeitos. Mas atenção, são sete dias corridos! Este prazo está previsto no Código de Defesa do Consumidor. Não é uma vantagem oferecida pelo vendedor. Essa regra vale para compras feitas pela internet, em sites ou aplicativos, por telefone e por catálogos. Ou seja, qualquer forma que não seja na loja física do vendedor. Isso porque o cliente não teve a oportunidade de ver o produto ao vivo. Não pôde verificar seu tamanho real, qualidade dos materiais ou outros aspectos visíveis fisicamente.

Esse prazo começa a contar do dia que receber o produto ou assinar o contrato de prestação de serviço. Difícil imaginar a desistência de um serviço? É muito comum com procedimentos de estética oferecidos em redes sociais. Se desistir no prazo de 7 dias da data que solicitou o serviço, pode pedir a devolução do valor pago. Inclusive a Lei de proteção ao consumidor garante a devolução do dinheiro com correção monetária. Isso faz bastante sentido quando a loja demora mais de 30 dias para devolver o valor pago.

Fique por dentro das políticas de troca

As lojas podem oferecer prazos maiores para que os clientes desistam de uma compra e devolvam os produtos. Aí sim será um benefício para o cliente. Neste caso, elas devem divulgar suas políticas ou regras de troca. As informações completas precisam estar disponíveis nos mesmos meios através dos quais os produtos são vendidos. Seja nos sites, redes sociais, aplicativos ou grupo de conversas como Telegram ou WhatsApp.

O ideal é que haja um passo a passo de como solicitar a devolução. As empresas devem informar quais documentos são necessários para a realização da troca e se o cliente deve entrar em contato por telefone, acessar um chat, preencher uma ficha ou enviar um e-mail. Os prazos para solicitar a devolução, enviar o produto pelo correio e para o reembolso do valor pago também devem ser informados. Além disso, é necessário ficar claro se haverá a devolução do valor pago ou um crédito para outras compras.

Sim, a loja pode se recusar a devolver o dinheiro e apenas conceder um crédito para novas compras. Porém somente para prazos de desistência a partir dos 7 dias garantidos pela Lei. Se a desistência for dentro dos 7 dias previstos na lei, o consumidor pode exigir a devolução do valor. E ainda com a correção monetária.

Devolução com custo para cliente, pode?

A loja pode exigir que o cliente pague o frete dos correios ou empresa de entregas para a devolução? Dentro do prazo de 7 dias para a desistência não. De acordo com o parágrafo único do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, não pode. Inclusive o frete pago quando a compra foi feita também deve ser devolvido e não apenas o preço do produto.

Fique atento a sites e aplicativos que possibilitam a venda entre pessoas físicas. Por exemplo grupos de vendas no Facebook. Nesse caso quem vende não é uma empresa, é uma pessoa. As regras previstas para empresas não se aplicam porque há uma negociação entre as pessoas físicas. Em geral essa negociação é equilibrada entre partes, ou seja, elas negociam em igualdade de condições. A devolução ou troca deve ser combinada antes da venda de forma que agrade a ambos: vendedor e comprador.

Dicas importantes: antes de comprar…

  • Pesquise no site da loja as regras ou a Política de Trocas antes de pagar pelo produto;
  • Navegue pelo site e veja se é fácil encontrar o canal para solicitação de troca e esclarecimento de dúvidas;
  • Consulte as opiniões de outras pessoas que tenham comprado e trocado. Consulte também sites como Reclame aqui. Reclamações recorrentes podem apontar que o serviço de troca não é bom;
  • Verifique se a devolução deve ser feita na mesma embalagem de envio. Neste caso, na hora de abrir cuidado para não rasgar a embalagem e nota fiscal;
  • Verifique antes da compra quem deve pagar a taxa de envio dos correios no caso de devolução;
  • Fique atento aos prazos de troca;

Troca por defeito são outros quinhentos!

No caso de defeito os prazos são maiores e as regras vão além da troca e devolução do dinheiro. Em caso de defeito de fabricação, primeiro o fabricante tem 30 dias para consertar o produto ou serviço. Se não resolver nesse período, o cliente pode pedir a troca ou a devolução do valor pago corrigido, ou ainda solicitar o abatimento do preço pago. É o cliente que escolhe uma dessas opções. Se o conserto não for hábil a deixar o produto em perfeito estado, o cliente não precisa aceitá-lo. Poderá escolher uma das alternativas anteriores.

Defeitos aparentes ou facilmente percebidos podem ser trocados:

  • Em 30 dias se forem produtos não duráveis – como alimentos e produtos de higiene
  • Em 90 dias se forem produtos duráveis – como eletrodoméstico.

Lembrando que o prazo começa a contar do recebimento do produto ou da conclusão do serviço.

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Se o defeito não for aparente, e só puder ser percebido com o uso prolongado? Neste caso, os mesmos prazos começam a contar do momento em que o defeito for percebido. Por exemplo uma das funções da máquina de lavar roupa não funciona. Esse defeito somente será percebido quando essa função for finalmente utilizada.

Se o defeito do produto ou do serviço causar um dano externo ao cliente? Neste caso, o prazo para reclamar será de cinco anos. Por exemplo, se um azulejo mal colocado em uma obra cai e machuca o cliente. Outro exemplo, se uma televisão tem um curto-circuito e ocorre um incêndio, principalmente dentro do prazo de garantia do fabricante. Indenizações poderão ser cobradas do prestador do serviço ou do comerciante, fabricante produtor ou importador.

E se não tiver defeito? Posso trocar? Muitas lojas possuem políticas e regras de troca para produtos mesmo quando não possuem defeito ou sejam vendidos na loja. Essa é uma prática para captar e fidelizar clientes. Acontece muito com quem compra para presentear. O tamanho comprado foi errado. O presenteado não gostou da cor. Se o produto não foi danificado pelo comprador, as lojas costumam aceitar trocar. Neste caso, depende exclusivamente das regras de cada loja. Pergunte sempre antes de pagar pelo produto. Geralmente produtos em promoção não são trocados. Isso porque podem não haver peças em estoque para troca ou porque o “saldão” visa mesmo eliminar o estoque.

Independente do caso a dica de ouro é: conheça as regras antes de comprar para ficar seguro sobre a necessidade de trocar!

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Samasse Leal
Samasse Leal
Apaixonada por Direito, Samasse Leal é especialista em Direito do Consumidor, pós-graduada pela PUC-Rio. Co-autora e revisora técnica da obra Use as Leis a Seu Favor, participou de diversas edições do programa Sem Censura (TVE) e programas de rádio, falando sobre direitos para o público em geral. Nos quase 20 anos de carreira, atuou em grandes escritórios jurídicos, empresas, associação de defesa dos consumidores e atualmente atua na área de relações com investidores de uma multinacional espanhola.

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